유수한 기업들이 일 문화를 배우기 위해 방문하는 회사가 있다. '배민다움'을 구성원들에게 전파하며 일 문화를 치밀하고 세심하게 설계하는 '우아한형제들'. 그리고 이곳에는 더 나은 일터를 만들기 위해 고민하는 '피플실'이 있다. 『일터의 설계자들』은 '행복한 구성원이 좋은 서비스를 만든다'는 철학 아래, 업계 최초 주32시간 유연 근무제를 도입하고 무제한 도서 구입비를 지원하는 '우아한형제들'이 어떻게 일 문화를 만들어가는지를 촘촘히 들여다본 책이다.

『일터의 설계자들』의 저자 나하나는 우아한형제들의 피플실 채용 1호 멤버이자 배민다움을 만드는 컬처커뮤니케이션 팀장으로 9년째 일하고 있다. 팬데믹 이후 기업의 미래를 전망하는 '원티드콘: HR 2023 하이파이브'에 조직 문화 전문가로 강연했고, 두 번의 육아 휴직 후에 더 열정적으로 일 문화를 만들어가고 있다.

일하는 마음은 어디에서 오는가

첫 책이다.

독립출판물을 혼자 낸 적이 있어서 완전히 첫 책은 아니다.(웃음) 물론 기성 출판사와 함께 작업해서 만든 책은 첫 책이다.

어떻게 쓰게 되었나?

작년 여름, 웨일북 편집장님이 회사로 연락을 주셨다. 당시 회사들이 팬데믹에서 엔데믹으로 가느냐, 아니면 재택근무를 계속 유지할지를 고민할 때였다. 이미 재택이 익숙해졌지만 또 어떤 면에서는 불편한 지점들이 있었는데, 우아한형제들에서도 여러 시도를 하는 중이었다. 다른 회사로부터 질문도 많이 받고, 방문한 분들을 상대로 꾸준히 커뮤니케이션을 했는데 시간이 제한돼 있으니까 한계가 많았다. 뭔가 정리된 자료가 있으면 좋겠다고 생각하는 찰나, 책 제안을 받고 쓰게 됐다.

초고의 제목은 무엇이었나?

혼자 원고를 쓸 때 생각했던 제목은 '일하는 마음은 어디에서 오는가'였다. 원래 글을 쓸 때 에세이처럼 쓰는 걸 좋아하는데, 원고를 쓰다 보니 결국 모든 것의 근원은 '일하는 사람의 마음'이더라. 뻔한 이야기지만 모든 건 마음에서 출발하니까.

코로나 시대를 지나, 일 문화에 관한 책들이 더 많이 출간되고 있다. 『일터의 설계자들』을 쓰면서 더 집중했던 부분은 무엇인가?

어렵고 복잡한 이야기가 아닌, 정말 중요하고 실제로 바로 시도할 수 있는 이야기를 하고 싶었다. 변화한 일 문화의 전망과 조언도 담았지만, 타운 홀 미팅 같은 오프라인 전사 소통 방법부터 언택트 시대에 직원들과 단절되지 않고 연결되기 위해 피플실이 했던 온라인 소통 채널을 구축하는 방법 등 누구나 바로 시도할 수 있는 구체적인 방법을 소개하고 싶었다.

소속된 회사 이야기를 담은 책을 개인 이름으로 쓴 것이라 부담감도 있었겠다.

일단 회사에서 많이 축하해 주셨다. 우아한형제들에서 일하는 분 중에 이미 책을 쓴 작가들이 많아서 책을 쓴다는 것 자체에 응원의 시선이 많다. 다만 개인적으로 부담이 된 건 피플실에서 시행한 많은 프로젝트가 우아한형제들의 구성원, 리더 들이 함께 만들어온 거라 내가 대표하여 책을 쓴 느낌이 들까 봐 많이 고민했고 힘들었다. 그러던 중 마케터 이승희 님이 인스타그램에 쓴 글을 보고 힘을 얻었는데 "책은 전문가라서 쓰는 게 아니라 그 분야에 대해 많이 고민한 사람이 쓸 수 있다"는 문장이었다. 일 문화를 만드는 일에 누구보다 고민했고 진심으로 했기 때문에 이 점에 있어서 만큼은 자신감이 있었다. 책을 쓰는 내내 스스로 자신감을 불어넣었다.(웃음)

보통의 기업이라면 인사팀이 생긴 후에 조직 문화를 다루는 팀이 생기는데, 우아한형제들은 '피플실(과거 피플팀)'이 먼저 존재했다.

인사팀의 어떤 관리, 통제의 방식보다는 관심과 애정으로 출발한 조직이라서 가능했던 것 같다. 피플팀에 처음 들어갔을 때 해야 했던 업무가 구성원들과 점심 약속을 잡는 일, 채팅방에서 대화가 끊이지 않게 하는 일이었던 것도 같은 맥락이 아니었을까.

피플팀에서 '피플실'로 바뀌었다고 들었다.

규모가 커지면서 팀 인원이 많아지고 담당하는 일이 세분화되기 시작하면서 피플실로 개편됐다. 원래는 피플팀 안에 '우유 안부 캠페인' 같은 행사를 기획하는 사회공헌팀이 있었는데, 이제는 온보딩팀, 컬처경험팀 등으로 나눠졌다. 피플실은 원래 CEO 직속이었는데 지금은 조직문화혁신부문에 소속되어 있다. 

"고민돼요", "도와주세요"라고 말할 수 있는 조직

우아한형제들은 기존 회사들이 하지 못했던 '시각 자극'으로 조직의 핵심 가치를 전하는 기업으로 유명해졌다. "인사 받고 싶으면 먼저 인사하자', "오늘 하루도 박력있게" 등의 사내 카피가 많이 회자되기도 했다.

조직 문화를 구성원들에게 자연스럽게 스며들게 하기 위해서는 끊임없이 자극을 줘야 한다. 매번 말로 하는 건 듣는 사람을 지치게 한다. 우리다운 행동이 무엇인지 기업이 강요하기만 하면 직원들은 "이제 그만"이라고 귀를 닫고 싶을 지도 모른다. 우아한형제들은 이제 2천 명이 넘는 구성원이 함께 일한다. 서로를 모르는 상황에서 어색해서 사무실 바닥만 보고 걷는다면, 바닥 귀퉁이에 '인사받고 싶으면 먼저 인사하자'라고 쓰인 문구를 발견하게 된다. 그걸 보면 머릿속에 많은 생각이 스치지 않을까? 그러다 맞은편에서 동료를 마주치면 "안녕하세요"라고 먼저 인사하게 된다. 또, 졸음을 참고 출근해서 키오스크에 사원증을 찍고 자리를 예약할 때, '오늘 하루도 박력있게'라는 문구를 보면 조금이라도 파이팅 넘치는 마음이 생길지도 모른다.

피플실의 많은 방향성 가운데 감탄했던 것은 '참여하지 않아도 불이익을 받지 않는다'는 점이었다.

우아한형제들의 일 문화는 구성원들의 적극적인 참여와 지지가 없으면 완성되지 않는다. 자발적인 참여가 가장 중요하기 때문에 피플실은 작은 이벤트라도 다수가 참여할 수 있는 시간대를 분석해서 계획하고 참여하지 않아도 불이익을 받지 않도록 섬세함을 발휘한다. 그리고 예측 가능한 경험이 되지 않게 항상 의외성을 갖고 치밀하게 설계한다. 같은 밸런타인데이 이벤트라도 올해 구성원들끼리 초콜릿을 나눴다면 다음 해는 구성원이 사랑하는 사람에게 선물할 수 있도록 직접 초콜릿을 만들어 보는 내용으로 꾸민다.

『일터의 설계자들』에서 소통의 3요소로 '꾸준히', '우리답게', '존중하며'를 꼽았다. 우아한형제들이 구성원들에게 심리적 안정감을 주기 위해 가장 노력하는 부분은 무엇일까?

소통 문화를 투명하고 지속적으로 만들어가려고 노력하고 있다. 우아한형제들에는 구성원들이 대표에게 궁금한 점, 회사에서 불편을 느끼거나 개선하고 싶은 점에 관해 익명으로 자유롭게 질문하고 답변하는 문화가 있다. '우수타'라고 불리는 '우아한 수다 타임'인데 2015년 7월부터 시작해 지금도 유지하고 있다. 또, 우아한형제들은 진지함과 위트를 중요하게 생각하기 때문에 기업의 중요한 메시지를 공유하는 자리, 구성원들의 궁금증과 답답함을 함께 풀어내는 진지한 자리는 물론 쉽고 위트 있게 대화할 수 있는 '티키타카' 채널을 운영하고 있다. 매월 둘째 주 수요일에는 한 시간 동안 전사 소식을 공유하는 '우아한데이'를 진행해 비즈니스 성과부터 신규로 추진하는 일의 배경, 새롭게 도입하는 제도까지 깨알같이 알린다.

결국 리더들의 마음이 중요한 것 같다. 작은 행동 하나하나에서도 구성원을 어떻게 대하는지가 보이는 법이니까.

우아한형제들 역시 유토피아 같은 곳이 아니다. 우리 역시 회사이고 좋은 부분이 있으면 또 그렇지 못한 부분도 있다. 다만 이 조직에 애정이 많이 가는 이유는 계속해서 부족한 부분을 찾아보고 어떻게든 개선하려고 노력하는 모습이 있다는 점이다. 오랫동안 일하며 가장 인상적인 부분 중 하나는 구성원들에게 이 메시지가 어떻게 갈 것인가를 리더들이 세심하게 항상 신경 쓴다는 점이다.

티타임 요청도 많이 받는다고. 피플실을 믿고 이야기한다는 의미이기도 할 텐데.

감사하게도 그냥 "이런 것이 안 좋다"고 말하는 게 아니라 "고민돼요, 도와주세요"라고 말씀해 주신다. 함께 일을 잘하기 위해서 노력하는데 방법을 모를 때, 도와달라고 할 수 있는 조직이라는 것이 이 회사의 매력이 아닐까 싶다. 사실 더 좋은 환경의 회사들과 비교해보면, 우아한형제들이 최고가 아니다. 그럼에도 우리 회사의 문화가 좋다고 피드백을 받는 건, 우리다운 문화의 브랜딩, 그 안의 따뜻함과 다정함이 아닐까 싶다.

조직 문화를 다루는 부서의 KPI는 무엇인가? 정량적 평가가 어려운 업무들인데.

현재는 수치로 하기보다는 부족한 경험이 무엇인지를 발견하고 회사의 방향성에 맞게 구성원들의 문화적인 경험을 다양하게 만들어내려고 노력하고 있다. 사실 비대면으로 이뤄지는 업무들이 많기 때문에 어떻게 하면 존중 받고 있다는 느낌을 들게 할까, 이점을 고민하고 있다.

피플실에는 '리스크 체크'라는 시간이 있다고.

어떤 기획 방향이 세워졌을 때 우려되는 부분을 솔직하게 이야기하는 시간이다. 대화를 나누다 보면 처음 기획한 내용이 완전이 엎어지는 경우도 있는데, 그런 일이 벌어지더라도 피드백을 준 팀원을 비난하지 않는다. 오히려 고맙다고 한다. 그가 용기 내서 말하지 않았다면 그대로 실행했다가 더 큰 화를 입을 수도 있기 때문이다. 그리고 누군가의 리스크 체크가 받아들여지지 않을 때는 '느낌적인 느낌'으로 거절 사유를 얼버무리는 게 아니라, 이유를 구체적으로 밝히는 거절 리뷰 시간을 가진다. 비난이 아닌 비판적 사고로 더 좋은 결과를 찾고자 하는 것이 우리의 일 문화다.

피플실은 '일하기 좋은 문화를 만들기 위해' 구성된 팀이다. 『일터의 설계자들』은 어떤 사람들에게 특히 유용한 책일까?

일 문화를 실제로 가꿔나가는 조직 문화 담당자, 좋은 일 문화를 만들고 싶은 리더, 일 문화에 진심인 마음이 모여 변화를 일으키고 싶은 사람들이라면 쓸모가 있지 않을까? 그래서 리더의 관심이 적고 예산에 한계가 있더라도 당장 실천해 볼 수 있는 경험을 공유했다.

결론은 서로의 경험 차이

우아한형제들은 MZ세대가 굉장히 입사하고 싶은 회사 아닌가? 이전에는 어떤 일을 했나?

통신사에서 영업 사원을 교육하는 일을 했다. 교육 콘텐츠를 기획하고 직접 강의도 하고 코칭하는 일을 했는데, 당시 경영 트렌드가 '펀(Fun)’이었다. 회사에서 시키지도 않았는데 마음에 맞는 선배와 조직 문화를 만드는 일을 기획했다. 점심시간을 활용해 이벤트도 하고.(웃음) 회사가 적극적으로 지원하는 상황은 아니라서 직원들을 동참시키는 일이 쉽지 않았는데, 결과가 좋으니 보람이 있었다. 내가 이런 일을 좋아한다는 걸 깨달았고 브랜딩 관점에서 접근하고 싶어서 경영 대학원에 들어갔다. 그곳에서 우아한형제들의 일 문화를 알게 돼서 관심이 생겼는데, 운명처럼 채용 공고 소식을 들었다. 피플팀이 만들어지고 1년 후에 채용 1호 멤버로 합류했다.

이전 회사의 경험이 입사에 도움이 됐겠다.

아마 그랬을 것 같다. 자발적으로 했던 일인 만큼.

결정을 하면 빨리 시도하는 편인가?

그렇다. 마음에 맞는 사람이 딱 한 명이라도 있으면 시도하는 편이다.

그 한 명을 찾지 못해 힘들어 하는 사람들도 많다.

맞다. 마음에 맞는 조력자가 없어서 시도조차 어려운 경우도 정말 많다. 그럴 땐 힘들겠지만 스스로를 먼저 생각하면 좋겠다. 조직은 어렵지만 일이 좋아서 버티고 있는 경우라면, 그냥 내가 좀더 재밌게 일할 수 있는 방법을 찾는 것이 지혜로운 것 같다. 성선설까지는 아니지만, 내가 즐겁게 일하다 보면 좋은 사람들이 모이게 되고 그 안에서 따뜻함이 커지지 않을까? 상대를 바꾸는 것보다 내가 바뀌는 일이 그래도 더 쉬우니까. <유 퀴즈 온 더 블록>에서 최인아 대표님이 이야기한 '태도가 경쟁력'이라는 말을 곱씹으면 좋겠다.

책을 보니, 우아한형제들에서 육아 휴직을 두 번 했다고.

워킹맘이 많은 조직이다. 내가 임신하고 첫아이를 낳았을 때 팀원들과 회사로부터 많이 배려 받았다. 이 시간이 얼마나 힘든지 직접 경험했기 때문에 비슷한 상황에 놓인 구성원들이 더 잘 보이고 어떤 부분을 챙겨줘야 할지를 안다.

MZ세대를 이해하고 싶은 관리자, 또 상사들의 업무 스타일을 이해하지 못하는 MZ세대 직장인들이 많다. 그들에게 조언을 한다면?

사실 세대 구분이 의미가 없다고 생각한다. 꼰대를 정의할 때도 그렇다. 그 사람은 왜 꼰대일까? 나도 꼰대일까? 같은 생각을 할 때가 있는데, 결론은 서로의 경험 차이라고 생각한다. 비슷한 세대라도 직장 생활을 한 사람과 그렇지 않은 사람 간의 갈등도 있지 않나? 그럴 때를 생각해보면 결국은 경험의 차이다. 조직 차원에서 세대를 구분하지 말고, 서로의 경험치가 다르다는 것을 인지하고 그 갭을 메워 나가는 게 중요한 것 같다.

그래서 피드백이 정말 중요하다.

나도 일할 때 피드백을 많이 하는 편인데 "나 때는 말이야"라고 운을 띄우는 것보다 상대가 경험하지 못한 세계가 있다면 그것을 이야기하고 상대의 입장에서 내가 경험하지 못한 것이 있다면 충분히 그 이야기를 들으려고 노력한다.

관심을 표현하고 받는 것을 부담스러워하는 사람도 많다.

서로의 선을 살짝 넘어보는 것도 필요한 것 같다. 우리 팀에도 같은 MZ세대지만 나는 끝자락의 MZ이고(웃음) 가장 어린 MZ도 있다. 처음엔 좀 어려웠다. 하지만 서로를 알아가다 보니까 나랑 비슷한 부분도 많아 공감대를 갖게 됐다. 그리고 나도 노력한다. 트렌드를 따라가야 하니까 유튜브도 엄청 보고.(웃음) 각자 경험의 차이를 인지하고 관심사를 많이 공유하다 보면 좋은 관계를 만들 수 있다. 

독자들에게 이것만큼은 꼭 말하고 싶은 것이 있다면?

최고의 회사도 없고 최악의 회사도 없다는 사실을 말하고 싶다. 드라마 <정도전>에서 정도전이 '처염상정(處染常淨)'이라는 말을 했다. 척박한 환경에 있어도 향기를 내는 연꽃을 비유하는 말인데, 나는 이 말을 믿는다. 스스로 되게 안 좋은 상황에 처해 있더라도 그냥 주저앉고 포기하면 발전이 없다고 생각한다. 내가 해볼 수 있는 것을 시도해보는 건 누구를 위한 일도 아니고 나를 위한 일이다. 일단 내가 할 수 있는 것을 해보면 좋겠다. 그 결과가 어떻든 내가 최선을 다했다면 후회는 없다. 스스로를 기준으로 삼는 게 중요하다. 내가 행복하게 일할 수 있는 방법이 무엇인지를 고민해보면 좋겠다.

다음 책을 쓴다면 어떤 내용이 될까?

어떤 환경을 떠나, 직장인이 커뮤니케이션을 할 때 꼭 필요한 노하우, 스스로가 행복하게 일할 수 있는 방법에 관해 써보고 싶다.

일터의 설계자들

나하나 저

웨일북

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