지난 1월 8일, 서울 가회동 김영사에서 『리더는 어떻게 말하는가』 김영기 저자와의 만남이 열렸다. 저자는 지난 20여 년 동안 조직 관리와 리더십을 연구한 사람으로 이 책은 그 이론과 실제 사례를 통한 대화의 방법을 제시한다. 저자는 리더들이 직원들과 상호작용하면서 사용할 수 있는 효과적인 도구로서 대화방법을 제대로 이용한다면 탁월한 리더십을 발휘할 수 있다고 말한다. 이날 ‘리더는 어떻게 말하는가’라는 주제로 이야기를 푼 저자는 책에 대해 먼저 꺼냈다.

“대화법에 대해 다룬 책은 많다. 그러나 가정이나 직장에서 대화법을 자기 것으로 만들게끔 구체적인 도움을 주고 제시하는 방향이 근거를 둔 책은 많지 않다. 이 책은 다른 사람을 존중하고 경청하고 대화하자는 흔하게 널린 상식을 제공하는 것이 아니다. 연구나 이론을 바탕으로 하기보다 화나지 않게 대화하고 칭찬을 제대로 하는 것이 중요하다는 구체적인 방법을 알려준다.”

저자는 책이 구체적인 대화법을 다뤘다고 강조했다. 까다로운 사람과 어떻게 잘 대화하고 일하게 만들 것인가. 칭찬거리가 부족한 직원에게 어떻게 동기부여 할 것인가. 그는 탁월한 리더는 이런 것을 잘 하게끔 만든다고 강조했다. 즉 직장 안에서 상호작용을 할 때 감정을 상하지 않고 각기 다른 사람들을 어떻게 조화시켜서 이끌 것인지가 중요하다는 것.

“책은 칭찬거리가 없는 직원, 칭찬거리가 없는 가족 등에게 어떻게 동기부여 할 것인가, 다른 사람과 의견이 상충할 때 어떻게 대화할 것인가, 나무라거나 질책을 해야 할 경우에 상대방 마음에 상처가 되지 않게 할 것인가, 끝까지 할 수 없는 직원을 어려움 없이 내보낼 것인가 등에 대해 다뤘다.”

PCS 대화법을 아시나요

저자는 ‘반대를 좋게 말하는 장염제(PCS)대화’부터 언급했다. PCS는 다음과 같은 단어의 줄임말로서 이런 내용을 담고 있다.

Positivity(장점) : 상대방 의견의 장점이나 조금이라도 일리 있는 부분을 공감해준다.
Concern(염려) : 상대방 의견대로 될 때 야기되는 단점이나 염려사항을 설명한다.
Suggestion(제안) : 염려사항을 피해갈 수 있는 자신의 의견을 말한다.

직장에서 있을 수 있는 대화 사례를 보면 이렇다.

“김 대리의 의견대로 되면 시간을 단축시킬 수 있는 장점이 있다고 생각됩니다.”(Positivity)
“다만 그것을 위해서는 비용이 추가되는 것이 염려됩니다.”(Concern)
“혹 전원이 야근을 하고 과제 종료 후 휴가를 가면 어떨까요?”(Suggestion)
  

대화를 하는 도중에 상처가 될 수 있는 말이 나왔을 때 어떻게 대화할 것인가가 중요하다. 저자에 의하면 그것이 집이 넓고 돈을 많이 버는 것보다 중요한 가치가 있다. ‘말 한마디로 천 냥 빚을 갚는다’는 말이 보여주듯 대화기법이 그만큼 중요하다는 것. 요즘 우리는 언론을 통해 ‘갑질’이라는 말을 빌려 윗사람과 아랫사람 사이에 얼마나 큰 대화의 간극이 있는지를 목격하고 있다. 물론 일상에서도 같은 상황을 겪는 사람들도 많다.

“우리나라는 대화기법에 대해 학교, 직장이나 가정에서 훈련이 안 돼 있다. 직장에서도 상사들이 직원에게 상처 되는지 모르는 말을 매일 한다. 우리는 의견이 상충되면 자기 것을 강하게 얘기하는 경향이 크다. 목소리가 높아지고, 감정이 상한다. 대화를 잘 하는 사람은 상대방의 말을 끌어안는다. 그것이 갈등을 생산적으로 잘 마무리하는 사람의 특성이다. 말을 할 때 상대방의 말에 일리가 있거나 없든 장점을 끄집어내고 상대 의견대로 했을 때의 염려를 언급한 뒤, 자기 의견을 제안하는 것이 좋은 방법이다.” 
 
그런 의미에서 PCS대화는 일상에서 가장 손쉽게 할 수 있는 대화법이다. 저자는 특히 상사들이 부하에게 말할 때 PCS를 염두에 둘 필요가 있다고 말했다. 가령, 부하들은 상사의 의견에 반대되는 이야기를 할 때는 고민한다. 그런 고민을 하다가 질문이나 말을 꺼내는 것도 용기다. 그런 상황에서 상사가 자신과 반대되는 이야기를 했다고 타박한다면? 부하는 앞으로 상사나 윗사람에게 쉬이 질문이나 이야기를 하지 않을 것이다. 따라서 부하나 아랫사람에게 얘기할 때는 장점을 먼저 언급해주는 것이 중요하다.

“상사나 윗사람도 그걸 알면서도 생각만큼 이걸 행하는 것이 쉽지 않다. 약한 모습을 보일까 싶어서다. 분명히 알아둘 것이 있다. 약한 모습을 보일까 우려하는 것은 협상의 하수가 하는 방법이다. 행복한 부부와 행복하지 않은 부부는 대화법의 차이에서 비롯되는 경우가 많다.” 

“탁월한 리더들은 직원에게도 설득의 고수들이 쓰는 기법을 사용한다. 공감하고 인정하는 말을 먼저 하는 PCS 대화의 효과를 알기 때문이다. 상대의 심정을 공감하는 말을 하면 상대의 태도가 부드럽게 바뀌면서 내가 말할 때 열린 마음으로 들어준다. 감정적으로 나를 거부하지 않고 함께 문제를 해결하고자 하는 파트너의 입장으로 바뀐다.”(91쪽)

비폭력대화법도 있다 

이어 ‘비폭력대화법’이 나왔다. ‘너’라는 주어를 ‘나’로 바꾸고, 자녀나 부하직원을 나무랄 때, 인격을 평가하는 추상 명사를 말해선 안 된다는 것이 비폭력대화법의 핵심이다. ‘너’를 집중적으로 공격하고 사실보다 인격을 평가하는 것은 대화를 하지 못하기 때문이다. 중요한 것은 ‘사실 중심, 행동 중심’으로 말을 해야 한다. 관찰 가능한 사실을 말하고 주어를 나로 설정하면 상대에게 상처가 되지 않는다. 

“비폭력 대화의 근간을 이루는 핵심 원리 중 하나가 ‘관찰 가능한 용어’를 사용하라는 것이다. 그 첫 번째 방법은 사실이나 행동에 초점을 두고 추상명사를 사용하지 않는 것이다. 대화에서 이슈 자체는 별것이 아닌데도 사용하는 단어 때문에 갈등이 증폭되는 경우가 비일비재하다.”(35~36쪽)

“많은 사람들이 평소에 화가 났을 때 공격적인 언어로 말한다. 최근 한 신문에서 직장에서 가장 원하는 것을 묻는 설문조사를 했는데, 인격을 존중해주는 대우가 1순위였다. 그것이 비폭력 대화다. 늘 칭찬만 할 수는 없다. 나무랄 일이 있으면 나무라야 하는데, 상처가 되지 않는 비폭력대화를 해야 한다. 그러면 성과와 관계라는 두 마리 토끼를 잡을 수 있다.”

탁월한 리더가 되기 위하여

저자는 탁월한 리더에게 요구되는 덕목에 대해서도 말했다. 탁월한 리더가 되기 위한 방법으로 일하는 방식을 바꿀 것을 권했다. 부하나 아랫사람에게 승진이나 월급인상을 당장 해줄 수는 없어도 그들에게 심리적인 보상은 가능하다는 점을 염두에 두라고 부연했다.

즉, 칭찬 기법이다. 심리적 보상은 인정과 격려, 업무 및 조직 내의 존재감, 개인적 고충에 대한 도움 등이 될 수 있다. 반면 고용안정, 좋은 임금, 승진 등은 물질적 보상이다.

“사람을 움직이기 위해서 필요한 것으로 심리적 보상과 물질적 보상이 있다. 부장급을 모아놓고 직원들이 무엇을 원하는지 물어보면, 물질적 보상을 우선순위로 꼽는다. 반면 직원들을 대상으로 하면, 그렇지 않다. 심리적 보상이다. 심리적 보상이 물질적 보상 못지않게 중요하나, 많은 사람들이 심리적 보상을 놓친다. 심리적 보상의 가장 중요한 수단이 칭찬이다.”

저자는 ‘칭찬 경영’이라는 말을 꺼냈다. 그러나 그것을 실행하는 사람은 많지 않다. 저자는 칭찬을 잘 하지 않는 여러 이유가 있지만, 칭찬은 월급을 올려주는 것만큼 중요하다고 강조했다. 그는 칭찬을 잘하기 위한 방법으로 ‘POBS 칭찬기법’을 들었다. POBS는 다음과 같다.

Process 과정을 칭찬하라
Only 다른 사람과 비교하지 마라
Behavior 행동 중심으로 칭찬하라
Small 작은 것을 칭찬하라 

“우리는 마라톤 선수가 달리는 과정을 칭찬한다. 그렇듯 자녀든 부하직원이든 과정을 두고 칭찬해야 한다. 대부분 사람들은 결과를 두고 칭찬하려고 한다. 그리고 리더는 다른 사람과 비교하지 않아야 한다. 그 사람의 재능에 초점을 맞춰 칭찬한다. 다른 사람이 아닌 그 사람의 과거와 현재 등을 비교하는 방법도 좋다. 이런 것들은 모든 경우에 100% 맞출 수는 없어도 많은 경우에 적용할 수 있다. 사실 중심의 관찰 가능한 행동, 작은 것부터 칭찬해야 한다. 세상에 칭찬거리가 없는 사람은 없다. 모든 사람은 인정받길 원하는 욕구가 있다. 특히 가까운 사람에게 칭찬하는 것이 중요하다. 당연함의 함정에서 벗어나야 한다. 부모, 배우자, 자녀, 아랫사람 등에게 적극적으로 칭찬해야 한다.”
 

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