이규희 저자

“일만 열심히 하면 언젠간 알아주시겠지.” 누가 알아주지 않아도 묵묵히 자기 할 일을 하는 ‘그림자 노동’이 미덕이었던 시대는 끝났다. 조직은 탄력적으로 변화하고 업무는 부서가 아닌 프로젝트별로 움직인다. 더는 팀의 성과가 자신의 성과를 보장해주지 않는다. 자기 성과나 업무 프로세스를 적극적으로 공유하지 않으면 어느 순간 존재감 없는 사람이 돼버린다. 커뮤니케이션 능력에는 논리, 공감력, 상황 파악, 일머리, 센스 등 종합적이고 다양한 영역이 포함된다. 사회생활을 하는 데 무척 중요한 요소임에도 회사에서 이런 부분에 대해 알려주는 사람은 거의 없다.

항공사 교육훈련팀에서 기내방송 교육을 담당하는 전문 교관으로 오랜 기간 일해온 『당신은 일을 못하는 게 아니라 말을 못하는 겁니다』의 저자 이규희는 수많은 승무원의 목소리와 말투를 분석하고 교육하면서 말투와 목소리가 얼마나 한 사람의 이미지에, 나아가 인간관계와 사회생활에 얼마나 큰 영향을 끼치는지 알게 되었다. 상사나 동료부터 받는 건강한 피드백은 직장생활의 질을 높일 뿐만 아니라, 자신의 업무 역량을 키우고 성장하는 데도 도움이 된다. 피드백을 받지 않으면 성장도 멈춘다. 보고와 커뮤니케이션의 기술을 익히는 것은 단순히 상사에게 ‘점수를 따는 행위’가 아닌 커리어 성장에도 무척 중요한 일이다.

『당신은 일을 못하는 게 아니라 말을 못하는 겁니다』에는 효과적이고 확실한 커뮤니케이션 방법, 업무적으로 인정받는 보고의 디테일, 올바른 키톤 찾는 법, 매력적인 보이스 연출, 자기만의 말투와 분위기로 ‘셀프 브랜딩’ 하는 법, 비대면 시대에 필요한 커뮤니케이션 기술까지 저자의 모든 노하우와 내공이 담겨 있다. 교관으로 일하며 경험했던 수많은 사람의 말투와 목소리에 관한 생생한 고민과 해결 방법까지 담아내, 누구나 자신의 일터와 삶에서 쉽게 적용해볼 수 있다. 이 책에서 소개하는 몇 가지 핵심 포인트만 시도해봐도 일잘러 ‘아이템’을 획득할 수 있다. 단언컨대, “처음부터 말 잘하는 사람은 없다.”

'당신은 일을 못하는 게 아니라 말을 못하는 겁니다'. 제목에 공감하는 독자분들이 무척 많은데요. (웃음) 어떻게 이 책을 집필하게 되셨는지 궁금합니다. 

네, 제목을 보고 ‘아... 딱 나다!’ 하는 분들이 많으셨다고 하시더라고요. 제 책의 핵심가치가 잘 표현되도록 도움 주신 출판사 식구분들께도 감사드려요. (웃음) 승무원 생활, 항공사 교육훈련원 방송 전문 교관으로 일하면서 사람들의 말 습관을 수집하고 매만지는 일들을 많이 하게 되었거든요. 말투에 그 사람이 그대로 반영된다는 점을 진하게 경험할 수 있는 시간이었어요. 

자신의 업적이나 머릿속에 있는 좋은 아이디어를 말로 표현하기 어려워하는 분들이 많습니다. 저도 그런 사람 중 하나였고요. (웃음) 그런데 회사에서 인정받고, 관계를 잘 이어가 는 사람들의 공통점은 자기 생각을 적절한 언어와 근거를 들어서 잘 표현할 줄 아는 분들이었습니다. 갈등 상황에서도 언성을 높이는 일 없이 설득도 잘하시고요. 제가 있는 교육훈련원에 일 잘하는 동료들에게 많은 영감을 받았습니다. 그들 곁에서 관찰하고 벤치마킹하면서 얻은 인사이트를 정리해봐야겠다는 생각으로 책을 집필하게 되었어요. 이전의 나와 같이 말로 표현하기 어려워하는 독자분들께 말 습관을 다듬어 자신의 가치를 인정받을 수 있도록 도움을 드리고 싶었습니다.

‘퍼스트 클래스 승무원’, 어떤 일을 하는 직업인가요? 타인에게 높은 신뢰와 호감을 얻어야 하니 더더욱 ‘말솜씨’가 더욱 중요할 것 같습니다. 어떻게 보자면 기업의 비즈니스 환경과 사뭇 다를 수도 있겠다는 생각이 드는데, 일반적인 직장인에게도 ‘말투’가 중요한 이유가 뭘까요?

퍼스트 클래스는 비행기에서 가장 넓고 안락한 공간과 최고 수준의 서비스가 제공되는 좌석을 의미합니다. 이코노미 클래스와 비교하면 다섯 배 이상의 요금을 치르고 탑승하시지요. 퍼스트 클래스 객실에는 기업의 총수, 정계, 유명인사 등 각 분야의 성공한 사람들이 모여 있는 밀도 높은 공간입니다. 최고 수준의 서비스를 제공하는 승무원 역시 그에 맞는 애티튜드와 업무스킬이 있어야 합니다. 퍼스트 클래스 승무원으로 양성하는 교육과정에 선발되어 전문적인 교육도 받아야 하고요. 

당연히 타인의 신뢰감과 호감을 얻는 것을 기본으로 ‘서비스 언어, 말솜씨, 대화법’은 역시 중요한 업무스킬이 됩니다. 일반적인 직장인에게도 업무적으로 호감과 신뢰감을 주어 상사 또는 클라이언트를 설득해야 하는 순간을 만나게 됩니다. 결국, 다양한 비즈니스의 공통적인 결론은 갈등 상황에서도 그 비즈니스와 관계된 사람들을 잘 설득하는 것이라고 볼 수 있습니다. 상호작용을 하며 상대를 내 편으로 만들어 일을 풀어가는 것이지요.

작가님께서는 워낙 말씀을 청산유수로 하시는데요. 프롤로그를 보면 의기소침했던 시기가 있다고 들었습니다. 생각만큼 말로 풀어내지 못해 실수한 일화가 있을지 궁금합니다.

업무를 하며 사수 선배에게 일의 진행 상황에 대해 보고할 일이 많았습니다. 초보 교관 시절에는 ‘내 업무를 빠짐없이 처리해야 해’라는 강박이 있었어요. 그래서 보고를 받을 상사, 사 수의 상황은 전혀 고려하지 않은 채 다짜고짜 내 보고사항만 늘어놓는 경우가 많았지요. 그것도 ‘몸뚱어리’만요. (웃음) 그랬기에 사수는 제 말을 이해하기 어려워했습니다. 한번은 팀장님 보고 건으로 한창 열심히 보고서를 만들고 있는 사수 선배에게, “선배님, 자격 사항 oo팀 김 대리에게 메일링했습니다.” 그러면 선배는 무슨 자격을, 어떤 이유로, oo팀에게 왜 메일을 전송했는지 다시 저에게 물어야 했습니다. 

그러면 저는 ‘뭐가 잘못된 건가? 이번 주 회의시간에 말했던 사항인데... 왜 못 알아들으시지’라고 생각하고 원망하는 마음이 생겼을 거예요. (웃음) 지금의 저라면 사수가 들을 준비가 되는 상황인지를 파악하고 “이번 주 아침 회의시간에 말씀하셨던 1팀 승무원 자격 사항 중 2급 이상의 자격자를 정리해 oo팀 김 대리에게 전송했어요. oo팀에 자료요청에 이유에 관해 물어보았는데, 다음 달 초에 예정된 특별 비행에 방송 상위 자격자 승무원 배정이 필요하다고 하시더라고요.” 일목요연하게 상대가 궁금해할 만한 사항을 고려해 보고했을 텐데 말이죠. 우리는 업무를 하며 끊임없이 의사소통합니다. 상호작용을 통해 일을 해결해 가지요. 이때 가장 중요한 것이 상대에게 잘 전달될 수 있는 말로 표현하느냐입니다. 상황을 판단하는 센스, 말의 표현을 정리할 필요가 있는 이유입니다.

‘주현영 기자’를 보면 요즘 MZ세대가 말하기에 고민이 많다는 걸 떠올리게 됩니다. 최근 미디어에서도 MZ세대와 456세대의 가치관 차이로 ‘일만 잘하면 된다’를 꼽곤 합니다. MZ세대 후배들에게 특별히 해주고 싶은 말씀이 있을까요?

맞습니다. ‘일만 잘하면 된다’라는 생각을 하는 MZ세대가 많습니다. 저도 그런 생각을 했었고요. (웃음) 과거에 비해 비대면 소통이 익숙하기도 하고 성과 중심으로 평가받는 것이 합리적이라고 생각하기 때문에 그런 생각을 하게 되는 것 같아요. 하지만 간과해선 안 되는 사항 있습니다. 직급이 높지 않고 실무역할을 할 때는 주어진 일을 해내는 것, 즉 혼자 일을 잘 해내는 것이 중요하지만 점차 경력단계가 높아질수록 다 같이 해야 성과가 만들어지는 일들로 확장됩니다.

문제를 해결하고 성장을 위한 피드백이 요구되는 상황에서는 실력과 경험이 풍부한 기성세대의 도움이 필요합니다. 자신의 의사를 자유롭게 표현하고 요구하는 것과 동시에 정중하게 요청하고 소통하는 방식도 중요하지요. MZ세대는 자기 일에 대한 열정도 높고 전문성도 뛰어납니다. 여기에 함께 하는 사람들을 이해하기 위해 마음을 열고 소통하기 위한 노력이 더해진다면 더 매력적인 사람이 될 수 있으리라 생각합니다.

말을 잘하는 게 중요하다는 걸 알면서도 당장 실행하기가 어려운 것 같습니다. 이 책 『당신은 일을 못하는 게 아니라 말을 못하는 겁니다』에서 가장 쉬운 꿀팁 한 가지 꼽는다면 무엇일까요? 

그렇죠. 머리로 알지만 습관이 되지 않으면 참 어려운 것이 말로 잘 표현하기에요. 습관이 되려면 일부러라도 해야 합니다. 사랑하는 연인 사이에서도 그 사랑을 표현해야만 상대가 알 수 있는 것처럼 자주 말로 표현해야 합니다. ‘오늘부터 나는 말을 잘하는 사람이 되겠어. 자주 보고를 드려야지!’하며 마음을 단단히 먹고 상사 앞에 서지만 식은땀이 나기 시작합니다. 

어렵게 느껴지는 허들을 제거해야 자주 할 수 있게 되지요. 누구에게나 편하게 말할 수 있는 사람이 한 명쯤은 있습니다. 내 편인 사람, 내 말에 공감해 주는 사람과 좋아하는 주제나 이슈에 관해 이야기를 해보시기를 추천드립니다. 이야기할 주제를 정한 다음 어떤 말을 할지 의견이나 근거를 미리 준비해 말로 설명해보는 것도 좋은 방법입니다.

그동안 많은 대화법이나 말투 책들이 많이 있었는데, 도서가 가지는 차별점은 무엇인가요? 어떤 점을 가장 중점에 두고 쓰셨는지 자랑해주세요!

사회생활을 하며 업무를 하고 인간관계를 잘 만들어가는 과정에 커뮤니케이션이 중요하다는 것은 너무도 잘 알고 있습니다. 이런 커뮤니케이션 능력에는 논리, 공감력, 상황 파악, 일머리, 센스 등 종합적이고 다양한 영역이 포함되지요. 이렇게나 중요한 요소임에도 회사에서 이런 부분에 대해 알려주는 사람은 거의 없지요. 직접 부딪히고, 시행착오를 겪으며 눈치로 쌓아오는 것들이 대부분이죠. (웃음) 저는 제가 겪었던 시행착오들을 줄여드리고 싶다는 생각을 했어요. 

훈련팀에서 기내방송 전문 교관으로 일하며 경험했던 수많은 사람의 말투와 목소리에 관한 생생한 고민과 해결 방법까지 담아냈기에 이론에 머무는 것이 아닌 현실적으로 쉽게 적용해볼 수 있다는 점이 제 책의 가장 큰 자랑거리입니다. 더불어 보고와 커뮤니케이션의 기술을 익히는 것은 단순히 상사에게 ‘점수를 따는 행위’가 아닌 자신의 성장에도 무척 중요한 일입니다. 스스로 성장하고 발전해 나가고자 하는 동기부여를 받을 수 있는 책이라는 점도 빼놓을 수 없는 장점이지요. (웃음) 인정받는 말 습관, 매력적인 말투로 일과 사람을 내 편으로 만들어 성공의 길로 나아가고 싶은 분들께 이 책을 추천드립니다.

비즈니스 커뮤니케이션 전문가로서 여러 프로젝트를 계획 중이라고 하셨습니다. 앞으로의 목표가 있다면 한 말씀 듣고 싶네요.

네, 책과 더불어 다양한 자리에서 이야기 나눌 기회를 가지려 합니다. 북 토크와 팟 캐스트 등의 자리, 기업강의, 신입사원 교육, MZ세대와 소통하는 강의는 물론 대면 강의와 비대면 강의 모두 적극적으로 할 계획에요. 말 습관과 목소리 이미지메이킹 코칭 요청을 하시는 분들이 많아서 관련 클래스도 오픈할 예정입니다. 말 습관을 매만져가며 자신의 가치를 높이고 싶은 분들을 돕는 자기계발 성격의 소소한 모임도 계획 중입니다. 많은 관심 미리 감사드립니다.

당신은 일을 못하는 게 아니라 말을 못하는 겁니다

이규희 저

서사원

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