『무슨 말을 그따위로 하십니까?』 는 상사의 어떤 말에도 ‘inner peace’를 유지하며 상사와 동료를 내 뜻대로 움직이는 대화법 책이다. ‘대한민국 신지식인상’을 수상한 국내 1호, 국내 대표 심리대화법 전문가인 오수향 작가의 잘나가는 직장인 대화 설명서이기도 하다.

오수향 작가는 현재 국민대평생교육원 주임교수, 오수향대화심리연구소 소장으로 있다. 많은 사람들이 대화에 어려움을 겪고 있다며 도움을 청해오는 것을 보고, 인생을 바꾸는 대화 습관에 대해 연구하기 시작했다. 그렇게 시작된 코칭과 상담이 지금은 1년에 300회 넘는 강연으로 발전했고 부모와 자녀 대화법, 부부 대화법, 직장인 대화법 등 다양한 주제로 현장에서 사람들을 만나고 있다. 대화법 연구와 코칭, 강연을 활발히 하면서도 틈틈이 방송 활동을 해나가고 있다. 지은 책으로는 『1등의 대화습관』, 『‘말의 힘’으로 키우는 대화 육아』 ,  『황금 말투』 ,  『긍정의 말습관』 , 『웃으면서 할 말 다하는 사람들의 비밀』  등이 있다.

제목이 눈길을 끕니다. 책 소개 부탁드립니다.

“무슨 말을 그따위로 하십니까?”라는 제목이 좀 도발적으로 느껴질 수 있을 것 같습니다. 현실에서 상사에게 차마 할 수 없는 말, 그러나 꼭 하고 싶은 말입니다. 이런 말이 튀어 나올 만큼 직장에서 일하다 보면 꼭 화나고 상처받는 일이 생깁니다. 이 책의 부제에서 말하듯 욱하지 않고 상처받지 않는 직장인 생존 대화법을 다룹니다.

2018년 취업포털 인크루트의 설문 조사에 따르면, 회사에 사표를 던지는 이유 중 두 번째로 높은 요인이 ‘동기나 상사 등 직장 동료와 관련해 문제가 생겼을 때’입니다. 이것은 곧 인간관계의 문제입니다. 많은 직장인이 업무 문제가 아니라 인간관계 문제 때문에 퇴직을 한다는 말입니다. 이만큼 직장 생활에서 원만한 인간관계가 중요합니다.  직장 생활을 오래하고 더 만족스럽게 하려면 관계가 삐거덕거리는 문제를 잘 해결해야 합니다. 인간관계의 문제를 해결하는 방법은 다양합니다. 그 가운데에서 일상적으로 쉽게 접할 수 있는 게 대화법입니다. 다년간 기업체에서 소통 강의를 하면서 수많은 직장인과 상담을 해본 결과, 관계의 문제를 풀기 위해선 무엇보다 대화법이 중요하다는 결론을 얻었습니다.

말을 잘한다는 건 유창하게 말한다는 게 아닙니다. 특히 직장에서 말을 잘한다는 건 아나운서처럼, 웅변가처럼 탁월한 언변을 발휘한다는 의미가 아닙니다. 직장에서 말을 잘한다는 건 곧 상사와 부하, 동료 사이에 의사소통을 원활히 잘한다는 것입니다. 이 책에서는 직장인이 현장에서 당장 써먹을 수 있는 유용한 대화법을 소개했습니다. 주도형, 안정형, 사교형, 신중형 등 상대의 성격 유형에 알맞은 대화법을 설명합니다. 자신을 더 돋보이게 하는 것은 물론 동료를 내 편으로 만들고, 상사에게 인정받으며, 직원을 잘 이끌 수 있도록 챕터별로 나눠 친절하게 썼습니다. 

작가님의 다른 대화법 책과 어떤 차이가 있을까요?

이번에 그동안 강연에서 많이 다뤘지만 책으로는 펴내지 않은 직장인 대화법에 대해 설명했습니다. 2013년 전경련이 20~30대 대졸 직장인을 상대로 업무 수행에 도움 되는 스펙이 무엇인지 설문 조사를 했습니다. 그 결과, 컴퓨터 활용 능력 다음에 스피치 능력이 2위로 나왔습니다. 특히 회사에서는 전문적인 말하기 기술이 요구됩니다. 구두 보고, 지시, 발표, 회의, 영업, 협상에서 그렇습니다. 아무런 준비와 연습 없이 덤벼들었다가 큰코다칩니다. 회사에서는 보고와 지시가 수도 없이 이루어집니다. 이때 우물쭈물하면서 말하거나, 상대가 듣든 말든 내 식대로 말한다면 제대로 보고와 지시가 이루어질 수 없습니다.

구두 보고를 할 때는 상사가 단박에 알아듣게 말해야 합니다. 상사가 단박에 파악할 수 없다면 상사는 직원을 무능하게 봅니다. 상사는 한가하지 않습니다. 이와 마찬가지로 직원에게 지시를 내릴 때는 상대가 잘 이해하도록 말해야 합니다. 그렇지 않고 직원이 두 번, 세 번 지시의 요지를 확인하러 온다면 이 얼마나 시간 낭비입니까? 발표, 회의, 영업, 협상의 말하기에서도 그렇습니다. 전문적인 말하기 능력을 갖추어야 좋은 성과를 낼 수 있습니다. 직장에서는 이런 공식적인 말하기 기회가 많습니다. 이를 계기로 회사가 막대한 금액의 수익을 내거나 반대로 엄청난 손실을 입으며, 또한 직원은 초고속 진급의 기회를 얻기도 하고 반대로 추락하기도 합니다. 따라서 말 잘하는 직원은 회사에서 인정받는 게 당연합니다. 이를 입증하듯 2009년 결혼정보업체 듀오가 직장인 219명을 대상으로 설문 조사를 벌인 결과, 응답자의 77%가 “말 잘하는 직장인이 승진 확률이 높다”고 답했습니다. 이 책에서는 티 나지 않게 상사와 동료를 내 편으로 만드는 비법, 미생이 아닌 완생의 직장 생존 대화법을 소개했습니다.

심리대화법 전문가로서 직장인 대화법이 중요한 이유가 무엇일까요?

직장인들은 각자 자리에서 최선을 다하고 있습니다. 그런데 누구 때문에 화가 치밀어 오르고, 또 누군가로부터 상처받는 일이 허다합니다. 무엇이 문제일까요? 바로 대화법 때문입니다. 사람의 마음가짐과 실제 실력이 어떠냐는 크게 중요하지 않습니다. 마음과 실력은 대화로 표현되니까요. 대화가 그 사람의 마음과 실력을 전부 보여주는 겁니다. 아무리 상대를 배려한다고 해도 대화에서 어긋나면 상대에게 무례를 범하게 됩니다. 또한 아무리 열심히 일해도 말을 잘하지 못하면 인사고과 점수가 낮게 나올 수밖에 없습니다. 그래서 늘 스트레스를 달고 살 수밖에 없지요. 따라서 직장 생활을 잘하려면 능숙한 대화법을 익혀야 합니다. 사람들은 대화를 통해 그 사람의 마음과 실력을 판단합니다. 상대의 유형과 개별 상황에 맞는 효율적인 대화법을 갖춘다면 모든 사람들에게 인정받을 수 있습니다. 그러면 상사와 동료, 부하와 원만한 관계를 만들 수 있습니다. 이 과정에서 자신의 역량 또한 최고로 발휘할 수 있습니다.

여기서 중요한 것은, 말주변이 없어도 연습으로 극복할 수 있다는 것입니다. 스티브 잡스, 버락 오바마, 에이브러햄 링컨, 윈스턴 처칠 이 네 사람은 둘째가라면 서러울 정도로 말 잘하는 사람들입니다. 그런데 원래 이들은 말을 잘하지 못했습니다. 이들은 연습과 훈련을 통해 이를 극복한 것입니다. 직장인도 자신의 말하기의 문제점을 정확히 인식하고 이를 고쳐나간다면 얼마든지 뛰어난 화술가로 변모할 수 있습니다. 말을 조리 있고 당당하게 못하는 이유는 크게 세 가지입니다. 대화의 노하우 부족, 떨림증, 공감력 부족입니다. 맨 앞의 것은 기술적인 문제인데, 관련 책을 읽거나 대화법 전문가에게서 교육을 받는 게 좋습니다. 다음의 것은 심리적인 문제입니다. 이 또한 고치기가 불가능한 게 아닙니다. 매일같이 거울을 보면서 “할 수 있다”고 외치고, 또 말 잘하는 자신의 모습을 이미지트레이닝하다 보면 극복할 수 있습니다. 마지막의 것은 성품의 문제로 볼 수 있습니다. 상대를 무시하고 상대의 말을 잘 안 듣고, 자기 말만 쏟아내는 사람이 있습니다. 대화의 상대를 존중하고 수평적으로 대하는 자세를 이런 사람이 하루아침에 갖추기란 쉽지 않습니다. 이 또한 문제의 심각성을 인식하고 나서 고쳐야 합니다.

직장 생활을 하다 보면 자신과 잘 맞지 않는 상사나 동료가 있지 않을까요?

자신과 죽이 척척 맞는 동료, 상사가 있는가 하면, 사사건건 부딪히는 동료, 상사가 있습니다. 어떤 동료, 상사와는 대화가 잘 통하는 반면 어떤 동료, 상사와는 대화가 잘 통하지 않는 경우가 있습니다. 이로 인해 회사에서 서로 네 탓이라고 하면서 갈등이 생기는데 사실 이는 누구의 탓도 아닙니다. 이는 사람마다 다른 성격 탓입니다. 내성적인 사람은 내성적인 사람과 잘 소통할 수 있고, 마찬가지로 외향적인 사람은 외향적인 사람과 잘 맞을 수 있습니다. 그렇지 않을 경우는 대면하기 싫어집니다. 내성적인 사람은 조심조심 말을 하면서 속내를 잘 드러내지 않습니다. 외향적인 사람은 이를 답답하게 여깁니다. 대화를 잘 못한다고 여깁니다. 마찬가지로 외향적인 사람이 거침없이 말을 쏟아내면 이를 내성적인 사람은 잘 받아들이지 못합니다. 신중하지 못하게 대화를 한다고 생각할 수 있습니다. 성격이 다른 이유로 다른 사람과 대화가 잘 안 되는 일이 비일비재합니다.

따라서 상대의 성격에 맞게 대화하는 요령을 습득하는 게 좋습니다. 대화를 자신에게 맞추는 게 아니라 상대의 성격에 맞추는 것입니다. 이렇게 하면 아무리 상이한 성격을 가진 사람과도 매끄러우면서도 허심탄회하게 대화를 이어갈 수 있습니다. 직장인의 성격 유형은 네 가지로 나눌 수 있습니다. 1928년 미국 컬럼비아 대학 심리학 교수인 윌리엄 몰턴 마스턴에 의해 사람의 행동 유형 모델 DISC가 만들어졌습니다. 이에 따르면 사람의 성격은 주도형, 안정형, 사교형, 신중형으로 나뉩니다. 직장 동료, 상사 그리고 부하 직원은 이 네 가지 유형으로 구분할 수 있습니다. 이를 참고해 상대 유형을 잘 파악한 후 그의 대화 스타일에 맞게 대화를 이끌어가야 합니다. 이렇게 대화를 하면 불필요한 오해, 감정싸움, 소통 단절과 같은 문제가 발생하지 않습니다. 어떤 상황에서 어떤 화제와 어떤 용건으로 대화를 하더라도 막힘없는 순탄 대로가 펼쳐지게 됩니다.

6장에서 “갈등과 불화를 날려버리는 대화법”을 다루신 게 흥미롭습니다.

회사 생활을 하다 보면 자주 인간관계에서 답답하고 난처했던 상황에 부딪히게 됩니다. 이 책은 그런 상황에 효과적으로 대응할 수 있는 대화법을 소개했습니다. 챕터를 별도로 마련해 세대 갈등 없애는 대화법, 꼰대 상사와의 불화 해결법, 골치 아픈 동료와 잘 지낼 수 있는 방법, 화내지 않고 불통 직원 대처하는 법 등 “갈등과 불화를 날려버리는 법”을 설명했습니다. 예를 들면, 직장 내에 꼭 꼰대 상사가 있습니다. 꼰대 상사는 나이, 직위, 경험을 내세우면서 타인에게 일방적이고 권위적인 행동을 하는 사람을 말합니다. 꼰대 상사에도 유형이 있습니다.

첫째, 답정너형입니다. 회의 시간에 의견을 물은 후, 자신의 주장을 강요하는 상사입니다. 이 상사는 이미 답을 정하고 있습니다. 둘째, 상명하복형입니다. 군대처럼 명령한 후 복종을 요구하는 상사입니다. 셋째, 전지전능형입니다. “내가 다 알아”, “내가 경험해봐서 아는데” 이런 말을 하는 상사입니다. 넷째, 무배려, 무매너형입니다. 거칠게 일을 시키고, 회식에서도 종 부리듯하는 상사입니다. 다섯째, 분노조절 장애형입니다. 일단 화났다 하면 물불 안 가리고 마구 폭언을 쏟아놓는 상사입니다. 여섯째, 반말형입니다. 다짜고짜 기분 나쁘게 반말을 하는 상사입니다.

이 여섯 유형의 상사가 꼰대 상사입니다. 유형을 죽 나열하는 것만으로 숨통이 턱턱 막힐 듯합니다. 이런 꼰대 상사와 대체 어떻게 직장 생활을 할 수 있을까요? 매번 감정이 상하고, 상사와 갈등이 생길 게 불 보듯 뻔합니다. 꼰대 상사와 회의할 때, 업무 보고를 할 때, 회식할 때, 질책을 받을 때 당장이라도 사표를 쓰고 싶어질 수밖에 없습니다. 그런데 정작 꼰대 상사는 직원과의 갈등이 생기면 이를 전적으로 직원의 탓으로 돌린다는 게 문제입니다. 자신은 직위가 높은데 밑에 있는 직원이 잘 따르지 못했다고 보기 때문입니다. 결국 직장 내에서 꼰대 상사와 직원과의 갈등의 골은 점점 깊어지게 됩니다. 이를 어떻게 대처해야 할까요? 책에 나와 있습니다.

도대체 어떻게 말해야 서로 욱하지 않고 상처받지 않을 수 있을까요?

기업체, 대학교, 공공기관 등에서 조직 소통 대화법을 강의해왔습니다. 이때 중요하게 다루는 게 갈등 해결 대화법입니다. 어디에서나 들을 수 있는 공감을 매개로 한 대화를 하면 웬만한 구성원 간의 갈등이 해소되는 걸 확인할 수 있었습니다. 사실 많은 직장인들이 공감의 대화법을 모르지 않습니다. 그런데도 동료, 상사, 부하 직원과의 대화에서 그것을 빼먹는 통에 크고 작은 갈등의 씨앗이 생기고 있습니다. 어떤 이유에서 이런 일이 발생하는 걸까요? 이 궁금증을 풀기 위해 갈등으로 고민이 있는 사람들과 인터뷰를 진행했습니다. 대상에 따라 구체적으로 갈등 상황을 알려주고, 상대의 갈등 해결 대화를 유심히 관찰해보았습니다. 그러자 새로운 사실을 발견했습니다. 아무리 노력해도 갈등 해결에 진전이 보이지 않는 사람들이 가지고 있는 공통점은 바로 공감을 저해하는 말투였습니다. 머리로는 갈등 상대와 공감해야 한다고 생각하지만 말투는 전혀 다른 길을 가고 있는 셈입니다.

갈등의 상대와 더욱 감정의 골을 깊게 만드는 말하기는, 충고하기, 지적하기, 자기 이야기 말하기, 조사하고 신문하기, 말 끊어버리기 등 다섯 가지입니다. 아무리 말로 “당신을 배려한다”, “이해하려고 노력한다”, “합의점을 도출해보자”라고 하더라도 이 다섯 가지 말투로 인해 상대는 벽을 절감하고 맙니다. 갈등의 상대와 진정한 공감을 도출하기 위해서는 반드시 나쁜 말 습관 다섯 가지를 삼가야 합니다.

끝으로 독자들에게 하고 싶은 말씀 부탁드립니다.

2019년 새해에 직장인 대화법 책을 출간해서 무척 기쁩니다. 이 책이 새해에 막막한 마음으로 출근하는 이들에게 작은 힘이 되길 바랍니다. 이 책의 대화법을 자신의 것으로 만든다면, 새해에 새로운 다짐과 각오를 품은 직장인들에게 어제와 다른 직장 생활이 펼쳐질 것입니다. 더불어 열심히 달려온 취준생들도 미생이 아닌 완생의 직장 생활이 시작될 것이라고 믿습니다. 감사합니다.