국내 소상공인의 대부분은 요식업을 한다. 하지만 음식점 창업 후, 5년까지 생존하는 수치는 고작 27%에 불과하다고 한다. 다른 분야에 비해 진입장벽이 낮아 준비 없이 뛰어드는 이가 많기 때문일까? 혹은 음식의 맛이 부족해서, 가게의 목이 좋지 않아서, 경쟁자가 너무 많아서? 알 수 없는 고민이 늘어가는 사이 창업자들의 속은 타들어 간다.

지난 8월 23일, 마포도서관에서는 “장사는 그렇게 하는 것이 아닙니다”라는 제목으로 창업특강이 열렸다. 연단에 선  『왜 유독 그 가게만 잘될까』 의 현성운 저자는 27세에 롯데그룹 ‘TGI FRIDAYS’에서 최연소 점장으로 발탁되었고, 이후 ‘본죽’, ‘죠스떡볶이’, ‘바르다 김선생’ 등 외식 프랜차이즈 기업에서 교육시스템을 구축한 16년 경력의 외식 서비스 전문가다. 그녀는 이날의 강연을 통해 전국 각지에 있는 2,000여 개의 가게들을 관찰하고, 분석해 발견한 ‘대박집’의 성공 노하우를 전달했다. 음식점을 운영할 때 가장 중요한 것은 무엇일까? 현성운 저자는 “맛은 기본, 차별화 된 서비스와 편안한 공간이 성공의 관건”이라고 강조했다.

노하우 1. 직원이 첫 번째 고객이다

현성운 저자가 첫 번째로 이야기 한 대박집의 비결은 ‘사람’을 중요시 한다는 것이었다. 실제로 그녀가 만난 잘 되는 가게의 수많은 사장들은 가게 운영의 제1원칙으로 ‘사람에 대한 투자’를 꼽았다고 한다. 음식을 먹기 위해 찾아오는 고객이 외부 고객이라면, 직원은 내부 고객이다. 외부 고객과 내부 고객을 모두 만족시키는 것이 현성운 저자가 주목한 대박집의  노하우였다. 가게를 찾아오는 고객을 대하는 첫 번째 사람은 바로 ‘직원’이기 때문. 직원의 태도는 곧 식당의 이미지를 결정하기도 한다.

“직원이 고객에게 친절하게 하면, 고객이 매장을 재방문하고 이것은 이익으로 돌아옵니다. 따라서 사장은 직원이 좋은 서비스를 할 수 있도록 도와야합니다. 천안에서 ‘홍굴이해물짬뽕’을 운영하는 서용원 대표는 손님이 식사를 마치고 나면 누구보다 빠르게 달려가서 테이블을 치울 정도로 솔선수범합니다. 서 대표는 식당을 운영하면서 직원의 컨디션이 좋지 않으면 좋은 서비스를 제공할 수 없다는 사실을 깨달았다고 합니다. 그래서 통근차량을 마련했고, 휴식시간을 챙깁니다. 또 매출이 높아지면 인센티브를 지급합니다. 덕분에 마감 시간에 손님이 방문해도 모든 직원이 웃는 얼굴로 손님을 위해 최선을 다합니다.”

이외에도 직원과 비전을 공유하는 것이 무엇보다 중요하다고 말했다. 식당에서 일하는 직원들이 쉽게 일터를 떠나는 이유는 미래가 보이지 않기 때문인 경우가 많다. 따라서 사장은 직원과 함께 꿈을 공유하고, 비전을 끊임없이 제시해야 한다는 것이다. 그뿐 아니라 함께 노력해서 목표를 이루었을 때 사장뿐 아니라 직원 또한 성장할 수 있고, 더 많은 돈을 벌 수 있다는 믿음을 주어야 한다며 대표적인 사례를 소개했다. 
 
“피자알볼로 평택점의 황용 대표의 목표는 1년에 하나씩 추가로 매장을 여는 것입니다. 그는 직원이 일정 금액을 함께 투자한 뒤, 사장으로 근무할 수 있도록 하고 있습니다. 급여 외에 영업이익을 일정 비율로 나눠 지급해 비전을 설계했습니다. 황용 사장은 직원들이 돈을 모아 완전히 독립할 수 있도록 하는 게 자신의 역할이라고 말합니다. 그래서인지 직원들은 모두 자신의 가게인 것처럼 열심히 일하고 있었습니다.”

노하우 2. 손님의 재방문을 이끌어라

현성운 저자는 장사가 잘 되지 않는 식당을 운영하는 이들의 경우, 매출이 줄어들면 대개 음식의 맛에 문제가 있거나, 홍보가 부족한 것이라고 생각하는 경향이 많다고 했다. 고민을 거듭한 사장은 매출 향상을 위해 음식 메뉴를 늘리거나 전단지를 돌려야겠다고 마음먹지만, 실제로 이러한 방법이 유의미한 효과를 거두는 일은 드물다. 그녀는 식당을 운영할 때, 맛 이외에 반드시 놓치지 말아야할 것이 바로 서비스라고 이야기했다.

“매출이 떨어졌다면 가장 먼저 ‘과연 우리 매장이 또 오고 싶은 곳인가?’를 곰곰이 생각해봐야 합니다. 손님은 식당에서 음식의 맛만 느끼고 돌아가는 것이 아니라 매장의 분위기, 청결, 서비스, 심지어 흐르는 음악까지 기억에 담고 돌아갑니다. 즉 손님의 오감을 만족시켜야 음식 장사로 성공할 수 있는 것이죠.”

그렇다면, 성공하는 음식점은 어떻게 손님들의 오감을 만족시키고 있을까? 손님이 줄을 서는 가게들은 음식의 맛을 지키는 동시에 그 가게만의 특징적인 ‘서비스 디자인’이 있었다. 서비스 디자인이란 ‘고객의 관점에서 그들의 경험을 관찰하고 분석하여, 고객 만족을 위한 새로운 형태의 서비스를 개발하는 것’이다. 현성운 저자는 자신이 직접 손님이 되어 우리 가게를 경험해보고, 손님의 입장에서 불편한 것을 새롭게 바꾸어나가는 것이 중요하다고 했다. 

“담양에 있는 승일식당은 담양의 명물 떡갈비처럼 돼지갈비를 구워내 팔고 있습니다. 돼지갈비를 구워서 제공하면 사장 입장에서는 회전율이 빠르고 불판을 갈 필요가 없다는 장점이 있고, 손님 입장에서는 자리에 앉자마자 음식을 먹을 수 있으며 옷에 고기 냄새가 배지 않는다는 장점이 있습니다. 하지만 아무리 고기를 잘 구워도 손님상에 나가면 곧 식어 버려 아쉬웠습니다. 승일식당의 김갑례 대표는 고민 끝에 손님이 갈비 3인분을 주문하면 큰 접시에 2인분을 먼저 제공했습니다. 그리고 2인분을 거의 다 먹어갈 때쯤 나머지 1인분을 가져다주었습니다. 단순히 음식을 제공하는 시점을 다르게 했을 뿐인데 손님들은 마지막 한 점까지 따뜻하게 먹을 수 있었고, 덤으로 서비스를 받는 느낌까지 얻게 되었습니다. 승일식당은 CCTV를 여러 대 설치해 손님의 식사 속도를 파악하고 적당한 타이밍에 나머지 고기를 제공합니다.”

맛뿐만 아니라 아주 작은 부분까지도 손님을 배려하고 이해하는 서비스는 나보다 손님을 먼저 생각하는 마음에서 비롯된다. 여기에 체계적인 실행 매뉴얼이 더해진다면 더 많은 손님에게 사랑받는 가게로 성장할 수 있다. 손님의 마음에 오래도록 잊히지 않는 가게로 기억되고 싶다면, 그들이 가게에 머무는 시간과 상황, 동선 등 서비스의 전 과정을 점검해보기 바란다. - 81쪽

노하우 3. 매출이 오르는 시스템을 갖춰라

시스템이 갖춰 있으면 주어진 환경 안에서 최대한의 매출을 올릴 수 있다. 현성운 저자는 식당 운영에서 가장 중요한 것이 바로 ‘시스템’이라고 강조했다. 아무리 음식이 맛있더라도 많은 손님을 대비할 수 있는 시스템이 갖춰져 있지 않다면 불편한 경험만 제공할 가능성이 높기 때문이다. 그녀는 우연한 기회로 매출이 오를 수는 있어도 시스템이 뒷받침되지 않으면 일시적인 매출일 뿐이라고 말했다. 특히 인건비와 원가 관리 등은 식당 사장이라면 꼼꼼하게 숙지해야 하는 부분이다.

“모 외식프랜차이즈 262개의 가맹점을 대상으로 인력 현황을 조사해 통계를 낸 적이 있습니다. 매출이 동일한 매정에서 근무하는 직원의 수가 적게는 두 명, 많게는 다섯 명까지 차이가 났습니다. 매출은 같지만 인건비로 많은 비용을 지출하는 매장은 남는 이익이 없었을 것입니다. 그렇다면 총매출을 기준으로 어느 정도의 인건비를 지출하는 것이 적절할까요? 보통 임차료 10%, 인건비 20%, 재료비 40%를 넘지 않도록 하는 게 좋습니다. 재료비와 인건비를 더한 비율이 총 매출의 65%를 넘지 않아야 한다는 게 핵심입니다.”

또, 바쁜 매장에서는 직원의 일을 줄여 효율적인 서비스가 이루어질 수 있도록 만드는 것이 핵심이라며 구체적인 사례를 들려주었다.

“교대 인근에 위치한 한 유명 식당에서는 테이블마다 접시, 수저, 휴지, 소주잔, 맥주잔 등 손님에게 필요한 모든 것을 비치해 놓은 선반이 있습니다. 손님은 직원을 일일이 부르지 않고 필요한 것을 이용할 수 있고, 직원은 동선을 줄여 다른 고객을 더욱 신경 쓸 여유가 생긴다는 장점이 있죠. 덕분에 바쁜 와중에도 동일한 서비스를 제공할 수 있습니다.”

현성운 저자는 흔히 식당에서는 음식을 판다고 생각하지만, 사실 식당은 좌석을 파는 사업이라고 말했다. 한정된 좌석에서 최대의 매출을 올리는 것이 성공의 관건인 것이다. 좌석이 비는 시간대를 파악해 손님을 유도하는 마케팅 전략이 필요한 이유다. 그녀는 ‘POS가 곧 매장의 빅데이터’라며, 포스 기계의 데이터 기록을 적극 활용할 것을 제안했다. 이외에도 그릇의 크기와 메뉴 수를 고려한 테이블 크기, 손님이 불편함을 느끼지 않을 정도의 테이블 간격, 깨끗한 화장실 등 공간의 편안함도 식당 운영의 중요한 요소임을 강조하며 강연을 마쳤다.

“대기업 프렌차이즈 매장에서는 POS 데이터를 기반으로 다양한 매출 증대 전략을 꾀하는 반면, 작은 식당에서는 금전출납기 정도로 활용하는 경우가 많습니다. POS 데이터를 적극 활용하시면 빈 좌석을 채우는 데 도움을 받을 수 있어요. POS에서 원하는 기간을 설정하고 시간대별 매출 메뉴를 클릭하면 각 시간별로 몇 명의 고객이 우리 매장을 오고갔는지 쉽게 알 수 있습니다. 이것을 파악해 시간이 저조한 때를 공략하여 더 많은 고객을 유인하는 거죠. 모 패밀리레스토랑은 시간별로 음식의 가격을 탄력적으로 조정합니다. 좌석이 비는 오전 11시~12시까지는 관광객이나 단체고객이 와서 식사할 수 있도록 쿠폰을 발행하고, 이벤트를 합니다. 시간대별로 고객을 채우기 위한 전략인 것이죠. POS 데이터를 기반으로 어떻게 하면 우리 가게의 비는 좌석을 줄일 수 있을까 고민해야 합니다. 식당은 결국 좌석을 파는 사업이니까요.”